При возникновении спорных ситуаций по вопросам сертификации продукции Заявитель может обратиться в ОС с жалобой или апелляцией.
К спорным ситуациям относятся:
- некорректные действия (поведение) должностных лиц и сотрудников ОС органа по сертификации;
- необоснованный отказ в выдаче сертификата соответствия;
- необоснованный отказ в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
- нарушение процедур проведения сертификации;
- возникновение разногласий при выполнении договорных обязательств.
Руководитель ОС принимает и оценивает апелляцию (жалобу) на предмет отношения апелляции (жалобы) к деятельности ОС, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.
Руководитель ОС передает ее ДА для последующей регистрации.
ДА регистрирует апелляцию (жалобу) в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».
Руководитель ОС рассматривает апелляцию (жалобу) с привлечением специалистов ОС, не участвовавших в первоначальной деятельности по оценке соответствия, и готовит ответ, который предусматривает меры по ее удовлетворению.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги Заявителю или работал с ним, не используется ОС для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение
Ответ на апелляцию (жалобу) передаётся Заявителю и подлежит регистрации в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».
Срок рассмотрения апелляции (жалобы) и подготовка ответа — не более 30 дней.
Апелляция (жалоба), ответ на нее подшиваются в папку «Жалобы и апелляции».
Заявитель вправе обжаловать решение ОС в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
ОС принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы или апелляции.